Le concept de livraison à domicile s’est largement développé ces dernières années, d’abord en raison de la popularisation de la vente en ligne, puis d’autant plus à cause des restrictions imposées par la crise sanitaire de 2020. Certains désagréments peuvent néanmoins survenir lors d’un processus de livraison : produits non conformes à la commande, produits endommagés durant le transport, défaut ou retard de livraison, etc. En cas de survenance de l’un ou l’autre de ces risques, quel service faut-il contacter pour obtenir réparation ?
Trouvez comment contacter le service de relation client
Lorsque vous êtes impliqué dans un litige sur une livraison, vous pouvez en premier lieu contacter le service client de l’entreprise qui vous envoie le colis. Celle-ci se mettra en relation avec le transporteur ou le livreur afin de régler la situation. Cela vous évite d’entrer en contact direct avec une quelconque autre partie impliquée dans le litige.
Pour que cette manœuvre porte des fruits, vous devez trouver un moyen de contacter le service client. En visitant Comment-contacter.fr, vous découvrirez différentes méthodes pour accéder au service en charge de la relation client de l’entreprise vendeuse.
Joignez l’entreprise par téléphone
Dans la plupart des cas, vous avez la possibilité de joindre par téléphone le service client. Ce canal accélère le processus de plainte puisqu’il est interactif. Un opérateur vous répond et essaie, pendant que vous êtes en ligne, de résoudre au mieux votre problème. Si la situation requiert des démarches particulières de votre part, il vous les indique et pourra au besoin vous rappeler ultérieurement pour finaliser le processus. Ainsi, l’appel téléphonique est généralement un moyen rapide pour obtenir satisfaction. Vous trouverez sur le site de l’entreprise ou sur ses pages de réseaux sociaux le numéro pour les contacter.
Contactez l’entreprise par mail
L’envoi d’une requête par mail convient particulièrement aux clients souhaitant obtenir des éclaircissements précis ou des détails exhaustifs en vue de régler le litige. Si vous avez effectué vos achats sur un site e-commerce exploité pour la vente des produits d’une seule entreprise, consultez la page « Nous contacter » ou « Contactez-nous » pour remplir le formulaire de contact. Donnez-y toutes les précisions nécessaires à la compréhension de votre requête.
Vous recevrez ensuite une réponse par mail. Si vous avez plutôt effectué l’achat sur un site qui regroupe de nombreux e-commerçants (type Amazon ou Cdiscount), rendez-vous dans votre historique pour consulter les détails de la commande concernée et prendre connaissance de l’adresse mail du vendeur.
Attention, cette passerelle est souvent saturée, du fait du grand volume de requêtes à traiter. Vous ne pourriez obtenir une réponse que plusieurs jours après votre demande. Par ailleurs, pour éviter que la réponse de l’entreprise atterrisse dans vos spams, ajoutez le mail du vendeur à vos contacts ou le nom de domaine du site de vente à la liste de vos domaines autorisés.
Discutez avec l’entreprise par messagerie instantanée
Afin de résoudre un litige lié à une livraison, vous avez aussi la possibilité d’échanger avec le service client du vendeur via une messagerie instantanée. Certains sites de vente intègrent un bouton de chat en direct dont vous pouvez vous servir. Autrement, passez par les pages ou comptes de l’entreprise sur les réseaux sociaux (Facebook Messenger, WhatsApp, etc.) pour discuter en privé avec un chargé de clientèle.
Ce moyen de communication est presque aussi efficace qu’un appel téléphonique.
Contactez directement le service de livraison
En cas de litige sur la livraison, à défaut de solliciter l’intervention de l’entreprise qui vous a vendu le produit, vous pouvez contacter directement celle responsable de la livraison. Pour ce faire, commencez par rechercher le contact du service client de la société de livraison. Cette recherche est possible seulement si vous connaissez son identité. Le cas échéant, recherchez simplement le site web ou les comptes de réseaux sociaux de ladite société, afin de discuter avec un responsable de la relation client par téléphone, messagerie instantanée, etc.
Une fois que le contact est établi, expliquez votre préoccupation, en communiquant le numéro de suivi qui vous a été fourni suite à l’expédition de vos articles. L’agent pourra alors vérifier le statut de votre livraison, afin de vous éclairer sur le problème qui se pose et de vous indiquer la conduite à adopter.
